『サービスの心得』『いい旅のススメ』『旅の作法』 著者 高萩徳宗さん 待望の最新刊
社員を理不尽から守り抜く カスハラ・クレーム予防の教科書
2,200円(税200円)
『サービスの心得』『いい旅のススメ』『旅の作法』
著者 高萩徳宗さん 待望の最新刊
高萩徳宗著
◆清水店長大絶賛！で、サービスや旅の�猖楴銑瓩鮟颪�れた
名著『サービスの心得』『いい旅のススメ』『旅の作法』
著者 高萩徳宗さん３年ぶりの最新刊が発売になります。
テーマは、書名の通り「カスハラ・クレーム」です。
理不尽なクレームやカスタマーハラスメントから
現場を守るための実務書なのですが、さすがは、
高萩さんの書かれた書なので、会社はもちろん、
ご家庭や人間関係などに応用できる�猖楴銑疆�な
ヒントが満載で、
「予防の教科書」と書かれた�猴祝畢瓩良�分が
ポイントで、問題に対応するのではなく、問題を
予防するためのノウハウよりも大切な考え方が
盛りだくさんなので、広くお読みいただきたい
内容になっていますので、こちらの最新刊も
お見逃しなく！
本書は、理不尽なクレームやカスタマーハラスメント
から現場を守るための実務書です。
著者自身、鉄道会社の現場で受けた暴言や嫌がらせがトラウマ
となり、なぜ日本ではカスハラがなくならないのかを問い直す。
近年のクレームは悪意や計算を伴い、従来の精神論では対処できない。
求められるのは、個人に我慢を強いるのではなく、戦略と仕組みで
現場を守ること。
現実に即した実効性ある対策を、現場視点で提示します。
<目次より>
はじめに 「理不尽なクレーム」は予防で阻止する
第1章 価値 お客様サービスとは何か
第2章 基軸 自社事業の原点から問う
第3章 構造 なぜクレーム・カスハラが多発するのか
第4章 調整 期待値ギャップを埋める
第5章 予防 クレームは「起きる前」に防げる
第6章 対処 理不尽なクレームに出会ったとき
おわりに もう、誰かの犠牲で成り立つサービスはやめる
著者 高萩徳宗さん 待望の最新刊
高萩徳宗著
◆清水店長大絶賛！で、サービスや旅の�猖楴銑瓩鮟颪�れた
名著『サービスの心得』『いい旅のススメ』『旅の作法』
著者 高萩徳宗さん３年ぶりの最新刊が発売になります。
テーマは、書名の通り「カスハラ・クレーム」です。
理不尽なクレームやカスタマーハラスメントから
現場を守るための実務書なのですが、さすがは、
高萩さんの書かれた書なので、会社はもちろん、
ご家庭や人間関係などに応用できる�猖楴銑疆�な
ヒントが満載で、
「予防の教科書」と書かれた�猴祝畢瓩良�分が
ポイントで、問題に対応するのではなく、問題を
予防するためのノウハウよりも大切な考え方が
盛りだくさんなので、広くお読みいただきたい
内容になっていますので、こちらの最新刊も
お見逃しなく！
本書は、理不尽なクレームやカスタマーハラスメント
から現場を守るための実務書です。
著者自身、鉄道会社の現場で受けた暴言や嫌がらせがトラウマ
となり、なぜ日本ではカスハラがなくならないのかを問い直す。
近年のクレームは悪意や計算を伴い、従来の精神論では対処できない。
求められるのは、個人に我慢を強いるのではなく、戦略と仕組みで
現場を守ること。
現実に即した実効性ある対策を、現場視点で提示します。
<目次より>
はじめに 「理不尽なクレーム」は予防で阻止する
第1章 価値 お客様サービスとは何か
第2章 基軸 自社事業の原点から問う
第3章 構造 なぜクレーム・カスハラが多発するのか
第4章 調整 期待値ギャップを埋める
第5章 予防 クレームは「起きる前」に防げる
第6章 対処 理不尽なクレームに出会ったとき
おわりに もう、誰かの犠牲で成り立つサービスはやめる
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