４０冊限定！ 一般書店より１０日以上早く先行発売 『サービスの心得』『いい旅のススメ』『旅の作法』 著者 高萩徳宗さん 待望の最新刊
４０冊限定 先行発売！社員を理不尽から守り抜く カスハラ・クレーム予防の教科書
2,200円(税200円)
４０冊限定！
一般書店より１０日以上早く先行発売
『サービスの心得』『いい旅のススメ』『旅の作法』
著者 高萩徳宗さん 待望の最新刊
和田友良著
２０２６年３月１１日（水）４０冊限定で先行入荷予定。
※一般書店の発売は、３月２３日頃。
【重要】
著者 高萩徳宗さんのサインをご希望の場合は、
お手数ですが、ご注文の際の備考欄(コメント欄)
に、「サインご希望」の旨をお書きください。
高萩徳宗著
◆清水店長大絶賛！で、サービスや旅の�猖楴銑瓩鮟颪�れた
名著『サービスの心得』『いい旅のススメ』『旅の作法』
著者 高萩徳宗さん３年ぶりの最新刊が発売になります。
テーマは、書名の通り「カスハラ・クレーム」です。
理不尽なクレームやカスタマーハラスメントから
現場を守るための実務書なのですが、さすがは、
高萩さんの書かれた書なので、会社はもちろん、
ご家庭や人間関係などに応用できる�猖楴銑疆�な
ヒントが満載で、
「予防の教科書」と書かれた�猴祝畢瓩良�分が
ポイントで、問題に対応するのではなく、問題を
予防するためのノウハウよりも大切な考え方が
盛りだくさんなので、広くお読みいただきたい
内容になっていますので、こちらの最新刊も
お見逃しなく！
本書は、理不尽なクレームやカスタマーハラスメント
から現場を守るための実務書です。
著者自身、鉄道会社の現場で受けた暴言や嫌がらせがトラウマ
となり、なぜ日本ではカスハラがなくならないのかを問い直す。
近年のクレームは悪意や計算を伴い、従来の精神論では対処できない。
求められるのは、個人に我慢を強いるのではなく、戦略と仕組みで
現場を守ること。
現実に即した実効性ある対策を、現場視点で提示します。
<目次より>
はじめに 「理不尽なクレーム」は予防で阻止する
第1章 価値 お客様サービスとは何か
第2章 基軸 自社事業の原点から問う
第3章 構造 なぜクレーム・カスハラが多発するのか
第4章 調整 期待値ギャップを埋める
第5章 予防 クレームは「起きる前」に防げる
第6章 対処 理不尽なクレームに出会ったとき
おわりに もう、誰かの犠牲で成り立つサービスはやめる
一般書店より１０日以上早く先行発売
『サービスの心得』『いい旅のススメ』『旅の作法』
著者 高萩徳宗さん 待望の最新刊
和田友良著
２０２６年３月１１日（水）４０冊限定で先行入荷予定。
※一般書店の発売は、３月２３日頃。
【重要】
著者 高萩徳宗さんのサインをご希望の場合は、
お手数ですが、ご注文の際の備考欄(コメント欄)
に、「サインご希望」の旨をお書きください。
高萩徳宗著
◆清水店長大絶賛！で、サービスや旅の�猖楴銑瓩鮟颪�れた
名著『サービスの心得』『いい旅のススメ』『旅の作法』
著者 高萩徳宗さん３年ぶりの最新刊が発売になります。
テーマは、書名の通り「カスハラ・クレーム」です。
理不尽なクレームやカスタマーハラスメントから
現場を守るための実務書なのですが、さすがは、
高萩さんの書かれた書なので、会社はもちろん、
ご家庭や人間関係などに応用できる�猖楴銑疆�な
ヒントが満載で、
「予防の教科書」と書かれた�猴祝畢瓩良�分が
ポイントで、問題に対応するのではなく、問題を
予防するためのノウハウよりも大切な考え方が
盛りだくさんなので、広くお読みいただきたい
内容になっていますので、こちらの最新刊も
お見逃しなく！
本書は、理不尽なクレームやカスタマーハラスメント
から現場を守るための実務書です。
著者自身、鉄道会社の現場で受けた暴言や嫌がらせがトラウマ
となり、なぜ日本ではカスハラがなくならないのかを問い直す。
近年のクレームは悪意や計算を伴い、従来の精神論では対処できない。
求められるのは、個人に我慢を強いるのではなく、戦略と仕組みで
現場を守ること。
現実に即した実効性ある対策を、現場視点で提示します。
<目次より>
はじめに 「理不尽なクレーム」は予防で阻止する
第1章 価値 お客様サービスとは何か
第2章 基軸 自社事業の原点から問う
第3章 構造 なぜクレーム・カスハラが多発するのか
第4章 調整 期待値ギャップを埋める
第5章 予防 クレームは「起きる前」に防げる
第6章 対処 理不尽なクレームに出会ったとき
おわりに もう、誰かの犠牲で成り立つサービスはやめる
